CRM yani Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin birçok tanımı
bulunmaktadır. "Müşterinin ihtiyaçları temel alınarak,
işletmenin, rekabet gücünü arttırmak için yeniden yapılanması"
bu tanımlardan biridir. Telekomünikasyon, üretim, finansal
servisler (bankacılık, sigortacılık..), perakendecilik,
eğitim, sağlik ve kamu sektörlerinde CRM uygulamalarına
sıkça rastlanmaktadır.
CRM, müşteriyi daha iyi anlayabilmek için teknoloji ve
insan kaynaklarımızı nasıl daha etkin kullanabileceğimiz
hakkında önemli ip uçları verir. Eğer bu çalışma başarılı
olur ise asağıdaki sonuçlar elde edilir.
• Daha iyi müşteri servisi
veren bir sirket olmak
• Müşteriye daha hızlı
ve doğru cevap verebilmek
• Ürünler arası çapraz
satışların miktarını arttırmak
• Satış tekliflerinizin
daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüşmesi
• Pazarlama ve satiş süreçlerinizin
hızlı ve anlaşılır olması
• Yeni müşteriler bulmak
ve yaratma imkanı
• Müşteri karlılığının
artması
CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) çalışmalarının kalbinde
müşteri odaklılık yer almaktadır. Müşteri odaklı olmanın
en önemli şartı ise müşteri talep, isteklerini belirlemek,
müşteriyi sürekli dinlemek, sürekli öğrenmektir.
1. Müşteri Memnuniyet Anketleri
Doğru firma/yöntem ile çalısıldığında en kısa vadede
sonuç alınabilecek adımdır. Anketlerin süreklilik taşımaması
elde edilen sonuçlarin degerlendirilmemesi, sonuçların
stratejik, operasyonel kararlarda kullanılmaması dezavantajlardır.
2. Müşteri Şikayetleri
En ucuz, ucuz oldugu kadar da etkin, etkin olmasi yani
sira verimli kullanilmayan yöntemdir. Müsteri sikayeti,
müsteriniz kendi ayagi ile gelip hatali yaninizi size
bildirmesidir. Genelde yapilan ise müsterinin sikayeti
sonrasi, yalniz o müsteriye yönelik düzeltici önlemin
alinmasidir. Bu konuda web sayfalarina birakilan anket,
satis noktalarina konan sikayet kutulari kesinlikle
yeterli degildir. Yöntemin islemesi için kuralli bir
yapiya sahip olunmasi sarttir. Isletme içerisinde sikayetlerin
kuralli toplanmasi, degerlendirilmesi, analiz edilmesi
ve raporlanmasindan sorumlu bir birim bulunmalidir.
3. Temas Noktalarindan (Telefon, Ziyaret, E-mail....)
Toplanacak Bilgiler
Müsteriyi ögrenmenin en zor ama en etkili yolu budur.
Isletmeniz müsteri ile her temasinda onu daha iyi anlayacak,
ögrendiklerini isletmesi ile paylasacak kuralli bir
yapiya sahipse, her geçen gün müsteriye daha yakinlasacaktir.
Bu adim için hemen pahali bir contact center yatirimi
akla gelmemelidir. Müsteri ile temas kuran personelde
(satis temsilcileri...vb) olusan bilgileri / iyilestirme
önerilerini toplamakla baslanabilir.
|
