/, Dynamics 365/CRM Dünyasında Müşteri Adayı (Lead) Nedir ve Nasıl Kullanılır?

CRM Dünyasında Müşteri Adayı (Lead) Nedir ve Nasıl Kullanılır?

2000’li yılların başında, Microsoft CRM henüz Türkiye’de ve dünyada emekleme aşamasındayken karşılaştığım ve tam olarak anlayamadığım bir kavram vardı: “lead” yani “müşteri adayı”. Hangi şartlarda ve ne amaçla kullanıldığına dair bir fikrim olmadığı gibi o zamanlarda müşteri sayısı çok az olduğundan elimizde konuyu anlayabileceğimiz müşteri örneği de bulunmamaktaydı. Zaten müşterilerin de bu kavramdan haberi yoktu. Dolayısıyla bu kavramı öğrenmek için biraz literatür taramak, bir diğer taraftan da müşteriye anlatmak gerekiyordu.

Bugün bile pek çok müşterimizde müşteri adayı kavramı tam olarak anlaşılmış değil. Hala müşteri ile müşteri adayı karıştırılıyor ve işler olması gerektiği gibi yönetilmiyor. Yazımızın amacı işte bu müşteri adayı kavramını örnek uygulamalarla anlaşılır hale getirmek olacak.

Müşteri adayı herşeyden önce potansiyel bir müşteridir, yani daha müşteri olmamıştır, bir sipariş veya bir alışveriş yoktur ortada. Belki hiç müşteri de olamayacaktır, sadece potansiyeli vardır. Bir kaç örnek verelim:

  • İnternet üzerinden satış yapan bir firma web sitesinden alışveriş yapmamış ancak kayıt olmuş kişilerin eposta adreslerini topluyor ve sonrasında bu listeye eposta yoluyla kampanyalar düzenliyor. Kampanyadan yararlanmak isteyenler siteye gelip kendilerine yollanan kampanya kodunu kullanıp ilk alışverişlerini indirimli olarak yapabiliyorlar. Böyle bir durumda kayıt olanlar müşteri adayı olarak tanımlanırken, bu müşteri adaylarından siteye gelip alışveriş yapanlar bu noktadan sonra müşteri olarak tanımlanmaya başlarlar.
  • Bir perakende şirketi yirmiye yakın mağazasından kozmetik ürünleri satmaktadır. Mağazalara girenlere tanıtım amaçlı olarak bazı ürünlerden numuneler verilmektedir. Bunun karşılığında bu kişilerden eposta ve telefon numaraları istenmektedir. Şimdilik alışveriş yapmamış bu kişiler müşteri adayıdır. Sonrasında bu kişilere pazarlama amaçlı olarak eposta ve SMS yoluyla tanıtımlar yapılmaktadır. Eğer bu müşteri adayları bir sonraki gelişlerinde alışveriş yaparlarsa bu durumda müşteri olurlar.
  • Müşterilerine finansal danışmanlık hizmeti veren bir şirketin satış personeline santralden bir telefon bağlanır. Telefondaki kişi şirketin verdiği hizmetler hakkında bilgi almak istemektedir. Adını, soyadını ve telefon numarasını satış personeline söyler ve şirketlerine bir görüşme için davet eder. Satış personeli bu kişiyi bir müşteri adayı olarak CRM’e kaydeder. Tanıtım amacıyla müşteri adayının şirketini ziyaret edip verilen hizmetleri anlattıktan 2 hafta sonra ilk siparişi alır. Müşteri adayı artık müşteri olmuştur.

“İş dünyasının amacı müşteri yaratmaktır.” – Peter Drucker

Örneklerden de anlaşılacağı üzere müşteri adayı genellikle kısa ömürlüdür. Şirketler bir an önce bu müşteri adaylarının üzerine eğilerek bazı etkinlikler yaparlar. Etkinliklerin sonucunda bir müşteri adayının durumu şu 3 ana kategoriden birine uygun olacaktır:

  1. Müşteri adayı olduğu konumda kalır. Yapılan her türlü etkinliğe rağmen hala müşteri olmamıştır. Bu durumda şirket müşteri adayına hala etkinlik yapmaya devam edebilecektir.
  2. Müşteri adayı niteliksiz (disqualified) durumuna gelir. Bu kişi şirketin müşterisi olamayacaktır çünkü müşteri adayının aradığı ile şirketin verdiği hizmetler uyuşmamakta veya müşteri adayı potansiyel alıcı konumundan çıkmaktadır.
  3. Müşteri adayı, yapılan etkinlikler sonrasında nitelikli (qualified) durumuna gelir. Şirket ve müşteri adayı bir noktada anlaşmışlar ve ortaya bir fırsat veya bir sipariş çıkmıştır.

Tipik bir müşteri adayı kaydı aşağıdaki alanlardan oluşabilir:

  • Şirket adı
  • Ad ve Soyad
  • Telefon numarası
  • E-posta adresi
  • Adres
  • Konu
  • Puanlama (Soğuk, ılık, sıcak vb.)
  • Not

Müşteri adayı kaydı, verilen bilgilere göre bir kişiye, bir firmaya, bir fırsata veya hepsine birden dönüşebilir. Dönüşüm sonrasında bu kayıt kapatılır ve dönüşen kayıtlar üzerinde çalışmaya başlanır.

Özetle müşteri adayları satışın başlangıç aşamasında ortaya çıkarlar ve şirketler bu adayların üzerine eğilerek olgunlaşmasını sağlarlar. Bir şekilde müşteriye dönüşen adaylar artık fırsat, teklif ve sipariş aşamasına geçerler.

Bu konu hakkında ya da hizmetlerimiz ile ilgili daha fazla bilgi almak için tıklayınız.

Yazar |2017-01-25T09:15:13+00:00 13 Ocak 2017|Kategoriler: CRM, Dynamics 365|Etiketler: , , |0 Yorum

Yazar Hakkında:

1994 yılında Boğaziçi Üniversitesi, Mühendislik Fakültesi İnşaat Bölümü’nden mezun oldu. Caretta Yazılım’ın kurucu ortağı olarak, 1997 yılından beri CRM ve İş Zekası konularında şirketlere danışmanlık hizmeti veriyor. Programlama, algoritmalar, veri analizi, veri görselleştirmesi, dijital CRM yöntemleri ve benzeri konularda çalışmalar yapıyor. Dynamics 365, Power BI, SQL Server ve Excel ürünlerini çok severek kullanıyor.

Yorum Yap